La facilitation : au cœur du métier de bibliothécaire

(Edit : cet article signé Hélène, ancienne cheffe de la bibliothèque Louise Michel, n’avait jamais été publié sur le blog. Comme il n’a pas pris une ride, et que mieux vaut tard que jamais… Bref, vous avez compris.)

La bibliothèque, c’est un lieu de vie pas comme les autres : c’est un lieu où les relations sont paisibles, c’est un lieu de plaisir, un lieu de découverte et de curiosité, un lieu de liberté, un lieu où on sait qu’on va croiser ou rencontrer des “vrais” autres, qui sont très différents de nous et qui nous permettent de développer une empathie partagée. Et tout ça, dans une ambiance légère et facile à vivre. Maintenant qu’on a dit ça, ça ne se fait pas tout seul et c’est le boulot des bibliothécaires de créer et de nourrir cette “bulle de légèreté” qu’est la bibliothèque.

Pour favoriser ces liens, les cultiver, les maintenir, l’accueil revêt un caractère profondément individualisé, les bibliothécaires ne sont pas anonymes, les usager·e·s les connaissent et elleux sont aussi connu·e·s et reconnu·e·s.

La distance professionnel·le/usager·e a ainsi été réduite et les bibliothécaires se considèrent moins comme des pourvoyeur·euse·s de culture que comme des animateur·ice·s du lieu (des « facilitateurs » comme le défend Vincent Chapdelaine).

Le positionnement du facilitateur consiste à fournir un cadre, physique et symbolique propice à créer l’adhésion des publics et susciter l’envie de participer à la vie du lieu. Il s’agit de l’animer ce lieu, d’accompagner les gens, de créer des moments de rencontre.

L’action des professionnel·le·s est donc pour l’essentiel d’encourager la communauté à se rendre actrice du projet : la mesure du succès n’est pas l’ajout d’un nouveau service, d’un nouvel usage plaqué sur les publics, mais bel et bien la proposition formulée par la communauté des usager·e·s (et dans une autre mesure par les non-usager·e·s) et réalisée par elleux.

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Quand M. Wolf, usager de la bibliothèque, explique comment récolter des graines de rose trémière à un lecteur et sa fille.

 

Permettre la facilitation

La relation aux publics comme fondation du projet d’établissement

 Car là où la bibliothèque peut jouer le plus grand rôle, et profiter au maximum de cet énorme atout qu’est son ancrage dans l’espace physique, c’est non seulement en jumelant  les usagers aux documents et aux services, mais en facilitant les rencontres et la collaboration entre les usagers eux-mêmes, détenteurs incontournables de culture et de connaissance.“ Vincent Chapdelaine

Dans cette optique, elle se doit d’être un espace où chacun·e se sent le/la bienvenu·e et peut se reconnaître  en fonction de ses besoins et de ses usages, la bibliothèque s’enrichissant et se construisant avec les habitant·e·s.

L’objectif premier des professionnel·le·s à Louise Michel, c’est de faire en sorte que les usager·e·s sentent qu’il y a une place pour chacun.e dans ce lieu.

Dans un quartier métissé où cohabitent différentes catégories sociales, le souhait de la bibliothèque est de proposer un lieu offrant des services en adéquation avec les attentes des publics. Dans cette optique, elle se doit d’être un espace où chacun·e se sent le/la bienvenu·e et peut se reconnaître  en fonction de ses besoins et de ses usages, la bibliothèque s’enrichissant et se construisant avec les habitant·e·s.

La bibliothèque est ancrée dans un quartier marqué par un tissu associatif fort. A travers elles, les habitant·e·s étaient déjà acteur·rices de leur quartier. De ce fait, la participation des habitant·e·s et la co-construction étaient des démarches existantes en amont de la bibliothèque.

Être, pour les gens, un service public de proximité, participatif et émanant des usages de la vie, incarnation du quotidien, est l’axe fort qui sous-tend tous nos projets et services.

Des espaces qui donnent envie

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L’organisation de l’espace, la mise à disposition des collections et  les services proposés ont été pensés en mettant l’usager·e, ses besoins et ses usages au centre de tout … la bibliothèque c’est “comme à la maison”!

Les espaces sont pensés pour favoriser la fréquentation sur place. L’idée est que venir à la bibliothèque et s’y installer pour profiter du lieu est un usage en soi. Le premier contact visuel est une personne : les documents et la banque d’accueil viennent après cette mise en situation de l’usage du lieu. Les étagères hautes sont donc stratégiquement placées le long des murs dans des alcôves qui ne coupent pas le regard et limitent l’impression de “forêt de livres” si impressionnante (si ce n’est rebutante) pour les publics les plus éloignés de nos établissements. Nous n’hésitons donc pas, après observation des usages, à supprimer du mobilier dédié aux collections pour faire plus d’espace de circulation ou de détente.

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La banque d’accueil se veut discrète et non enclose, comme immergée dans l’espace public. Elle permet une plus grande proximité physique avec les usager·e·s (les recherches bibliographiques peuvent ainsi se faire côte à côte), et elle annonce immédiatement l’image des bibliothécaires : disponibles et accessibles.

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La bibliothèque, proposant des espaces conviviaux, a pour objectif que les usager·e·s, à terme, s’emparent des lieux (jardin, salle d’animation, plateau central modulable) quitte à leur donner un nouveau visage au gré des besoins .

La facilitation au quotidien …

Comme à la maison

La bibliothèque est un prolongement des usages de la vie.  On peut y manger, y boire, y téléphoner, y parler à voix haute…à partir du moment où on respecte la maison et ses habitant·e·s.

C’est un lieu aussi confortable et pratique qu’une maison : des chauffeuses, des banquettes, des fauteuils parsèment l’espace. Des services sont mis en place pour faciliter la venue des tout-petits et de leurs accompagnant·e·s : transats sur les tapis, chauffe-biberon et tables à langer, local-poussettes.

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Nous sommes avant tout des ambianceuses et ambianceurs de bibliothèque, à nous de rendre aux gens la vie agréable et légère au moins l’espace d’un instant.

Nous proposons du thé et du café aux usager·e·s le samedi, d’une part parce qu’être garçon.ne de café (sympa) est le rêve presque pas caché de nombreux bibliothécaires et d’autre part parce que ça permet d’aller très facilement et sans enjeu à la rencontre des gens.

L’équipe de la bibliothèque est composée de 14 personnes (13 bibliothécaires et une médiatrice), organisée non pas en sections (même si des proximités existent par collection) mais selon des thématiques transversales. La priorité mise sur l’accueil se ressent dans le quotidien et dans les fiches de poste : environ 50% du temps de travail se passe en service public (jusqu’à 18 / 19h par semaine) et…tout va bien (sauf quand il fait 38°dans la bibliothèque). Envisager le “service public” comme un moment où on va rencontrer des gens, discuter avec eux, jouer avec eux et peut-être pouvoir les aider, c’est beaucoup de plaisir et ça donne tout son sens à notre métier.

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C’est quoi le service public à Louise Michel ? (les principes, extrait de notre “Guide de l’accueillant”) 

“Accueillir chacun de façon personnalisée” : Nous allons au-devant des personnes qui arrivent à la bibliothèque. Une attention particulière est réservée aux personnes qui viennent pour la première fois ou semblent moins à l’aise. Nous accompagnons l’inscription d’une visite de la bibliothèque.

Être mobile” : Nous sommes mobiles dans tout l’espace de  la bibliothèque. Nous sommes disponibles pour les usagers et les accompagnons selon leurs besoins (renseignements, recherche, lecture, conseil, discussion, découverte, tricot, etc.)

Être attentif” : Nous veillons à la bonne cohabitation des publics et au confort de chacun, nous sommes aussi attentifs au bien-être de nos collègues.


Organiser la facilitation

Être d’accord, c’est mieux

Le positionnement de facilitateur auprès des publics n’est envisageable qu’avec l’adhésion de toute une équipe au projet d’établissement et une organisation interne participative et co-responsable.

Notre positionnement a été longuement réfléchi et continue de l’être pour trouver la proximité juste : s’il est possible d’établir des liens personnels avec certain·e·s usager·e·s, notre rôle est de réduire la distance induite de fait par l’institution que nous représentons et en engageant des relations les plus humaines et informelles possibles.

Nous partons du principe que la confiance, ça se partage, si nous, nous faisons confiance aux gens, il y a de grandes chances qu’ils nous fassent confiance en retour.

Une organisation d’équipe qui est cohérente avec le projet d’accueil

Pour que le projet de la bibliothèque permette la participation des publics et les rende acteurs de leur lieu, il est nécessaire que l’organisation de l’équipe partage ces mêmes objectifs, d’ailleurs on a commencé par ça ! (je vous invite à vous renseigner sur la notion de “symétrie des attentions”, nous ça nous a bien inspiré·e·s)

Le fonctionnement interne ne repose pas sur un organigramme pyramidal : le projet d’établissement est un projet d’équipe, tou·te·s les membres de l’équipe en sont donc co-responsables. Chacun·e, peu importe son grade, est à la fois coordinateur·rice de projets ou de services et participant·e à d’autres initiatives. Malgré le décloisonnement, la structuration se fait par les pôles de réflexion autour du projet (Travailler ensemble/ Construire avec les gens/ S’ouvrir au monde), ce qui permet une complémentarité de compétences, un partage des savoirs et une prise de décision collective légitimée par ce travail de navette entre tous les membres de l’équipe.

Tester des trucs parce qu’on est payé·e·s pour ça

La facilitation se pratique aussi en interne dans la connaissance des autres, de leurs forces et de leurs faiblesses, dans la capacité à être à l’écoute et à agir de concert pour créer un environnement motivant et créatif. Cela permet de conserver l’envie d’expérimenter et d’être suffisamment spontané·e·s pour adapter notre projet aux besoins/attentes des usager·e·s : puisque les conséquences demeurent restreintes, autant se permettre d’évoluer dans une culture du test assumée ! Enfin ils/elles participent à la vie de la bibliothèque et sont force de proposition.

CERTAIN, Hélène, « Bibliothèque familiale et familière : L’exemple de la bibliothèque Louise Michel. », BBF, 2013, n°2. En ligne

Vers une bibliothèque participative, Vincent Chapdelaine

 

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